Ohne Kunden gibt es keine Nachfrage und ohne diese keine Aufträge. Das ist in der Transportbranche nicht anders, als auch in anderen Branchen. Neben einem festen Kundenstamm sind daher auch Unternehmen aus dem Transport- und Logistikgeschäft darauf angewiesen, dass sie immer wieder neue Kunden akquirieren. Doch was bei einigen sehr gut läuft, könnte bei anderen Unternehmen besser sein. Wir geben einige Tipps, wie der Kundenservice optimiert werden könnte, damit es lukrativ für neue Kunden wird, das jeweilige Unternehmen zu beauftragen.
Grundsätzlich ist das Bedürfnis eines Kunden dafür verantwortlich, dass ein Transport-, bzw. Logistikunternehmen beauftragt wird. In den meisten Fällen kann das Bedürfnis auf zwei Arten reduziert werden. Zum einen gibt es das Wertbedürfnis. Hierbei möchten Kunden in Waren oder Dienstleistungen investieren, in denen der Wert erkennbar ist. Dabei werden Waren und Dienstleistungen oftmals nach der Effizienz, Benutzbarkeit oder auch nach dem reinen Wert ausgewählt.
Zum anderen gibt es noch das Bedürfnis nach Service. Dabei sagt der Name bereits, worauf es ankommt, um dieses Bedürfnis zufriedenstellend bedienen zu können. Kunden möchten mit der Ware, bzw. der Dienstleistungen direkt auch einen kompetenten und ehrlichen Service erhalten. Im Optimalfall werden auftretende Fragen schnell, verständlich und vor allem zufriedenstellend beantwortet.
Hingegen sind die Erwartungen an ebendiese Waren, Dienstleistungen oder auch dem Service eines Unternehmens gewachsen. Kunden erwarten darüber hinaus bestimmte Handlungen und Einstellungen vom Unternehmen. Dabei handelt es sich nicht nur um angemessene Preise und einen umfassenden Service, sondern auch die Möglichkeiten, über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen kommunizieren zu können.
Nichts geht über eine gute Kommunikation, damit ein Kunde zufrieden sein kann. Dabei ist Kommunikation aber nicht gleich Kommunikation. Bei der Reaktionsgeschwindigkeit auf eine Nachfrage an das Unternehmen erwarten mittlerweile viele Kunden eine Antwort innerhalb weniger Stunden. Die Anfragen kommen dabei nicht immer nur über das Telefon oder per eMail. Auch dabei sollten insbesondere andere Kommunikationskanäle geöffnet und bedient werden. Beispielsweise auf diversen Social-Media-Kanälen.
Um die Erwartungen, insbesondere die Möglichkeit Kontakt über diverse Kanäle und eine schnelle Reaktionszeit gewährleisten zu können, erfüllen zu können, ist eine gute Organisation gefragt. Grundlage kann hierfür eine Optimierung der internen Abläufe sein. Denn nur, wenn der Kundenservice über einzelne Schritte im Unternehmen Bescheid weiß, kann dieser auch zuverlässig auf Anfragen reagieren.
Kunden wünschen sich häufig, dass sie beispielsweise vor einer Bestellung wissen, wo die Ware herkommt. Aber auch, wenn diese bestellt wurde, wann diese bei ihnen eintrifft. Diese Bedürfnisse können nur mit einer transparenten Lieferkette gestillt werden. Hierzu geben diverse Trackingmöglichkeiten Unterstützung. So kann beispielsweise der Endverbraucher sehen, wo ihr Paket gerade ist und wann dieses ankommt.
Hingegen gibt es für B2B-Kunden weitere Möglichkeiten, die über Trackinglösungen angeboten werden können. Mit einigen Softwarelösungen ist es bereits möglich, dass neben dem besagten Standort, auch weitere Werte erfasst und übermittelt werden können. Das geht über das Wetter, die aktuelle Verkehrslage, bis hin zur Temperatur im Laderaum.
Wie in vielen Bereich eines Unternehmens befinden sich auch im Servicemanagement diverse Aufgaben, die am besten so schnell wie möglich erledigt werden sollten. Hier kann es zum einen helfen, wenn Prozesse optimiert werden. Aber auch eine Automatisierung unterstützt den Service bei eingehenden Fragen. In diesem Fall kann beispielsweise ein ChatBot auf der eigenen Unternehmens-Webseite bereits erste allgemeine Fragen übernehmen. So bleibt dem Mitarbeiter im Servicebereich mehr Zeit für die spezielleren Fragen. Aber auch automatisierte eMails können bereits dabei unterstützen.
Durch eine solche Optimierung kann also zum einen der manuelle Aufwand des Mitarbeiters, aber auch eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenfragen gewährleistet werden.
Nicht nur der Kundenservicebereich an sich, sondern auch alle anderen Bereiche sorgen dafür, dass Kunden zufrieden sind. Hierzu gehört beispielsweise die richtige Planung der Ladungen von Lastwagen. Weder dem Unternehmen noch dem Kunden ist es geholfen, wenn Lastwagen nur halb beladen sind oder gar Leerfahrten haben. Diese sind zeit- und kostenintensiv. Aber auch bei der Verpackung der Waren ist darauf zu achten, dass diese ausreichend ist, so dass das Produkt unbeschadet beim Kunden ankommt.
Nur wenn der Kunde vom Beginn der Bestellung bis zur Lieferung des Produktes zufrieden ist, wird er auch zukünftig auf ihr Unternehmen zurückgreifen.
Unsere Tipps, wie Unternehmen Kunden halten und neue dazugewinnen können, zeigen einmal mehr, dass eine stetige Optimierung von allen Bereichen notwendig ist, um zukunftsorientiert aufgestellt zu sein. Um neben weiteren Aufgaben auch diese zu bewerkstelligen, unterstützen wir Sie gerne mit unserem reichhaltigen Dienstleistungs- und Beratungsangebot. Hier finden Sie unter anderem Beratungen zu „Transportauftragskalkulationen“, „Optimierung der Transportadministration“, aber auch diverse Workshops. Sprechen Sie uns gerne noch heute an.
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